【店員】接客の難しさ、ポイント【客】
私は仕事で店員をしていて、仕事外では客にもなるから、双方の立場の気持ちを推し量れる。
最近、客として訪れた店で、店員の接客に「！？」と衝撃を受けたり、ややへこんだりすることが重なり、接客って難しいものだなぁと感じている。
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あるクリーニング店では、早口で何かを聞かれたが、早かったのと単純にその意味が分からなかった。
不慣れなので説明を受けたかったが、向こうにとっては当然の事柄なのか、こちらの質問に対して「はい。」の一言で、価格や内容を説明する気はない様子だ。
店員側の気持ちを推察すると、私は「物分りの悪い客」で、私との案件を「ただただ早く済ませたい」のだろうなと感じた。
もし彼女が店長だったらクリーニング店をチェンジするところだが、以前もう少し丁寧な接客をしてくれた女性もいたので、いち店員なのだろう。
自分の接客に活かすポイント
☆店員にとって当然の知識でも、客が十分に知っているとは限らない
☆客の知りたいことを根気強く説明する
☆無愛想は厳禁
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今日訪れたコンビニでの一件。
コンビニには絶対にあるだろう物を求めたら、しばらく待たされた後に「無いみたいですねぇ、ははっ」でやりとりが終了した。
店員としては「面倒なことを聞いてくるなぁ。まぁ無いものは仕方ない」といったところだろう。
接客に活かすポイント
☆お待たせしたことを詫びる
☆要望に応えられないことを詫びる
☆「上の者に確認します」などもう一歩対応する
☆へらへらしない
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反対に、すてきな接客にも出会った。
病院でワクチン接種を終えて帰宅する際、看護師か事務の方が「ごゆっくりお過ごしくださいね」と優しく言って微笑んでくれた。
接種後の案内や「お気をつけてお帰りください」など一連のフレーズの後に、だ。
私はその言葉を掛けられたとき、「今の言葉は、この人が心から思って付け加えてくれたものだろうなぁ」と感じた。だから嬉しかった。
以前同じ病院で接種した際に別の人からそうした言葉はなかったから。
働いて疲れのある中で温かい言葉をプラスすることは簡単ではない。彼女の人間性に学ばされた。
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接客はつかれるし、時に人間性を問われる。
だから、難しい。
私なりのコツは、余裕を持って働くことだ。
余裕の有無は接客にもろに出てしまうと感じる。
よく寝て、機嫌よく生きる。
それができれば最低限、悪い接客にはならないはずだ。
加えて私の課題は、自分の店と商品をもっと知って愛すること。
自分が良いと思っているものは、魅力的に伝えられる。
雑談したり褒めたたえたりするのが接客ではない。
気持ちのいい態度で関わり、自分の店の商品を買っていただく。
気持ちよく帰ってもらい、気持ちよく再来店してもらう。
余計なものは取り払って、工夫はあっても差別のない、気持ちのいい接客ができたらいいなと思う。
